RPA導入事例まとめ7例【AI・AIチャットボット編】

AIチャットボット

みずほ銀行、対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」にAI導入。問い合わせ解決率は80%超

みずほ銀行は、同行ウェブサイトの対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」にAIを導入しました。サイトを利用する個人顧客の利便性向上を図ることを目的としています。

「みずほチャットサポート」は、ウェブサイトを訪問した顧客の質問に、チャットボットが24時間365日で自動応答(希望に応じて有人オペレーターによる対応も選択可)するサービスです。チャットボットへのAI導入により、日本語特有のゆらぎや類義語などにも対応可能となり、口語表現での問い合わせにも自動応答ができるようになりました。
サービスのソリューションとして、株式会社オウケイウェイヴのWebチャットシステム『OKBIZ. for Chat & Bot』を導入しています。

チャットボットへのAI導入の成果としては、問い合わせ解決率は80%を超え、利用客の90%以上が満足している、という結果が出ています。
他にもオペレータの業務の効率化や、ウェブサイトの改修やFAQの拡充にも活用される、などの成果も出ています。

参照元『PR TIMES

JAL、バーチャルアシスタント「マカナちゃん」に新機能。最大3カ
月先までカレンダー表示

日本航空株式会社(以下JAL)は、日本IBM株式会社、UiPath株式会社、Glossom株式会社の協力により、バーチャルアシスタント「マカナちゃん」に新機能を開始する、と発表しました。AIチャットボットとRPAを組み合わせることで、新たな顧客体験の提供を目指すとしています。

JALは、日本IBM社と提携し、2016年にチャット形式でハワイの情報を回答する、バーチャルアシスタント『マカナちゃん』をリリースし、以降、たびたびその機能を強化してきました。同システムには、IBM社の質問応答システム「ワトソン」が搭載されています。

今回の新機能では、それぞれの旅行商品の最安値情報を同サイト上で最大3カ月先までカレンダー表示し、提案することによって、ハワイにお得に行ける商品・時期をタイムリーに比較検討できるようにしています。

同機能の提供にあたっては、RPAソフトウェア「UiPath」を活用、日本IBMのAIを用いた自動化ソリューションの知見を生かし、Glossomのアプリ開発協力のもとで実現された、ということです。

参照元『PR TIMES

福島県会津若松市、AIを活用した自動応答サービス導入。80%以
上の市民から好意的な反応

会津若松市は、AIを活用し、市民からの問い合わせや各種証明書発行の申請手続きなどについて、対話形式で自動応答するシステムを構築しました。

自動応答導入の背景には、生活スタイルや働き方の多様化による、休日や夜間の行政への問い合わせ要請や、役所のホームページは使い勝手が悪い、といった声に応えるなど、行政の利便性向上が求められていることがあります。

システムの内容としては、「休日診療医療機関案内」や除雪車の位置情報を可視化する「除雪車ナビ」、ゴミの出し方を案内する「ごみ出しの疑問教えて」、市民からの問い合わせの多い「各種証明書の案内」、「担当窓口の案内」等を実装し、AIが対話形式で自動応答します。24時間365日、問い合わせが可能です。

同システムの購入により、簡易な問い合わせにはAIが対応することで、職員は対面的な対応に時間をかけることが可能となり、また実績データの分析もできるので、将来の行政サービスに反映することも期待できます。市民アンケートの結果をみても80%以上の市民から好意的な反応が得られています。

参照元『総務省

三井住友海上、チャットボットによる照会応答サービス提供を開始

三井住友海上火災保険は、チャットボットによる照会応答サービスの提供を開始することを発表しました。デジタル化の進展など、社会環境が急速に変化する中、新たなコミュニケーションツールの提供を通じて、顧客の多様なニーズに対応することを目的としています。

このサービスは、AIを活用したチャットボットが、同社サイト上で24時間365日、顧客からの問い合わせに自動応答(希望によりオペレーターによる有人チャットへの変更も可)するサービスです。
サービスの対象範囲は、「1DAY保険(一日単位の自動車保険)」、「ネットde保険@とらべる(海外旅行保険)」、「お客さまWebサービス(契約者専用サービス)」の3種類に関する問い合わせです。
本システムの導入には、富士通が提供する「CHORDSHIP」の技術を活用し、MS&ADシステムズがプロジェクトを管理しました。

今後については、AIが対応結果を学習することで、顧客への応答精度の向上を図るとともに、チャットボットで応対可能な商品・サービスを拡充していく予定である、としています。

参照元『三井住友海上

髙島屋京都店、AIチャットボットを活用し、店内案内サービスの提供を開始。多言語対応でインバウンド対応を自動化へ

髙島屋京都店は、多言語対応のAIを活用した店内案内チャットボットサービスのパイロット展開を2019年7月31日より開始しました。
サービス開始の背景には、インフォメーションカウンター業務の効率化や、様々な国から訪れ増加する外国人客への多言語対応があります。

店内案内チャットボットサービスは、来店した買い物客が店内案内に掲示されたQRコードをスマートフォンなどで読み込み、WEB上でブランド名や商品名、カテゴリーなどを入力すると、自動的に目的の売場の場所情報などを教えてくれる、というものです。
多言語に対応しており、インバウンド需要が大きくなるなか、AIを活用した通訳対応で利便性を高めています。本サービスには、株式会社空色のAIチャットボット「WhatYa」導入しています。

サービス導入により、インフォメーションが混雑していても、買い物客は目的の売場をよりスムーズに探すことができるようになります。また顧客データが増えるほど、案内精度が上がるため、今後は館内イベントなどの情報も配信する、としています。

参照元『PR TIMES

兵庫県宝塚市、AIで職員のパソコン操作ログを分析。業務の実態を
可視化し、働き方改革を推進

宝塚市は、職員の3ヶ月間のパソコン操作ログを、AIを用いて分析する、という実証実験を実施しました。その背景には、行政経営資源が限られていく中、市民サービスを維持・向上させていくには働き方を見直す必要がある、という問題意識があります。

実証実験では、特定部署において、AIを活用して3ヶ月間のパソコン操作ログを分析し、業務の流れ、要している時間、繰り返し作業の量など、働き方の実態を可視化します。
そして業務の偏りや効率化すべき業務を把握し、業務課題やRPAなどを活用するのに適した業務等を抽出、同時にマネジメント体制の強化を図る、などの取り組みを行いました。

成果としては、漠然としていた業務や繰り返し作業の量、業務の偏りの数値による明確化、RPAを試行導入していた業務における効果の確認、RPAに適する業務の新たな抽出、業務や繰り返し作業の量、業務の偏りなどについて定量化された数値の共有、マネジメント体制を強化できることの確認、などが挙げられ、これらの成果を働き方改革を推進に繋げていく、としています。

参照元『総務省

千葉県千葉市、東京大学と共同で、AIによる道路管理システムを開発。より効率的な道路管理を

千葉市は、東京大学との共同研究で、AIを活用した道路維持管理システム「My City Report」を開発・実証すると発表しました。開発の背景には、道路維持管理の効率化があります。
これまでは、市職員が複数人で定期的に市内の道路パトロールを実施し、道路損傷を発見、専門職員が損傷程度の判定し、補修の優先順位付けの作業行っており、時間がかかりました。

「My City Report」は、車に取りつけたスマートフォンで道路を自動撮影し、共有サーバーに画像を転送、AIが道路状況を「損傷なし」「損傷はあるが、修繕は不要」「修繕が必要」の3つに分類し、修理の必要性を判断する仕組みで、作業効率が大幅に上がります。また、「My City Report」は、市民が地域課題を共有する、プラットフォーム「ちばレポ」をベースにしています。

このシステムよって、より効率的な道路管理と迅速な対応が可能となり、併せて職員の業務量の削減も期待されています。分類されたデータは市の専門職員が再判定し、それをAIが学習し、判定精度も高めていきます。

参照元『総務省

各社のRPA導入事例や取り組みを紹介

2019.09.27

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