チャットボット

テキストや音声を通じて人間と会話できる「チャットボット」。昔はロボットが人間と会話するのは映画やゲームの世界だとイメージが強かったのですが、ここ数年でLINEやFacebook Messengerといったチャットツールで会話できるまでになりました。チャットボットとの対話は、AI(人工知能)を支える様々な技術の進歩や発展によって実現してきたのです。

今回はチャットボットについて、解説していきたいと思います。

チャットボットとは

チャットボット(ChatBot)とは、LINEやFacebook Messengerなどのチャットツールや電話で日々なされる会話を、音声やテキストを使ってロボットと人間がやり取りするためのプログラムです。「会話ボット」と呼ばれることもあります。

チャットボットは、音声やテキストで話しかけられた人間の言葉の意図を理解して、適切な答えを返します。言い方を変えても意図をきちんと理解できる柔軟性を有する点が、チャットボットの大きなポイントです。

人間からの依頼に基づき簡易な作業を代行したり、ときには話し相手となったりするなど、まるで人のように振る舞えます。ECサイトの接客ロボや、社内システムに対する指示(会話型UI)、チャットツールを利用したカスタマーサービスなど、チャットボットは多方面で導入されています。

チャットボットの仕組み

チャットボットに搭載されている会話機能は、自治体のごみの分別に関する問い合わせなど、ある目的を達成するために会話が進んでいく「タスク指向型」と、特定の目的を設けず、ロボットと会話を楽しむ「非タスク指向型」に分けられます。

タスク指向型

タスク指向型は、入力された文章の意味を理解し、事前に用意された複数のシナリオ(ルール)の中から最も適したものを蓄積された膨大な量のデータから導き出し、会話を進めながらタスクをこなします。タスク指向型の例としては、保険会社や銀行などのカスタマー応対用アプリが有名です。

例えば、「ごみの収集日」と入力された場合、チャットボットはごみの収集日を調べます。住所やごみの種類など不足している情報があればユーザーに入力を促すことで、必要な情報を取得しながら目的を達成します。

タスク指向型の会話機能は、入力文に含まれる用語や表現が予め定義したシナリオの表現と全く同じでなくても、類義語辞書などにより、より人間の応対に近い形で自然な会話を進めることが可能です。

非タスク指向型

文章の意味を理解し、膨大な量のデータからルールを引き出すまでの流れはタスク指向型とあまり変わりませんが、会話の進め方に違いがあります。

非タスク指向型では、主に会話の返答の候補として用意した文章を確率から導き出して答える一問一答の形式がとられます。また、このタイプの会話機能は会話を楽しむものであるため、入力文に込められた感情をアナライズし、応答文を返す「感情認識」が可能です。「元女子高生りんな」をはじめとしたキャラクターと会話するアプリが代表例です。

チャットボットとカスタマーサービスは好相性

チャットボットは、カスタマーサービスやユーザーサポートなどで既に利用されています。こういった職種は電話対応が一般的でしたが、問い合わせたいときに電話しても話し中だったり、対応時間に電話できず気軽に聞けなかったりするなど、利用者側にとって不便な面がありました。一方企業側にとっても、オペレーターの人件費がかかるうえ、対応可能な人員を常時確保しなければならないという問題があります。
チャットボットに既存のQ&A集をプログラムに組み込むことで、業務にかかっていた工数の大幅な削減が実現できます。一方、ユーザーも24時間質問可能なため、利便性だけでなく顧客満足度の向上が期待できます。

ただし、質問のキーワードに部分一致した場合にだけ回答できる場合がほとんどです。そのため、複数の質問が混ざったりQA集になかったりする質問の場合、チャットボットではなく、後ほど人間が回答することになるので注意が必要です。

日本語のチャットボットサービスは、現在は簡単な手続きを行う程度のやり取りが主流ですが、言語認識や文章の意味理解の精度が高まれば、利用者と提供者の双方にメリットがあるため、さらに普及していくでしょう。

なぜ今、チャットボットが注目されるのか

チャットボットが近年、積極的にビジネスで活用されはじめた理由としては、2つ考えられます。1つは、自然言語処理技術の進化です。いまだ人間と同じようにスムーズに会話を進めることはやや困難ですが、人間とロボットが文字を通して会話する「ELIZA(イライザ)」が登場した頃と比較すると、格段に技術は進歩しています。

もう1つは、チャットサービスの利用者の拡大です。2010年頃からメールにかわりチャットツールが広まり始めました。当初は、製品情報の提供やクーポンの発行など、企業側が一方的に情報を配信する「企業の広告メディア」としての活用にとどまっていました。

時代が進むにつれて、チャットサービスの代表ともいえるLINEは日本人の2人に1人がアカウントを所有していると言われるまでになりました。この状況を受けて、2015年頃からチャットサービスを介したチャットボットのビジネスでの活用が始まりました。企業がなかなかアプローチしにくかった、若い世代の顧客との接点を作れるようになったことが、最大のメリットです。今後もチャットボットは、企業にとって新たな顧客接点として大いに活用されていくでしょう。

ちなみに、自然言語処理技術を個人でも利用しやすくしたのがスマートスピーカーです。Appleの「Siri」、Googleの「Google Now」、Microsoftの「Cortana」、Amazonの「Alexa」などがその例です。音声によるやり取りしかできない点を除き、搭載されている技術はチャットボッ卜と同じです。

RPA導入事例まとめ7例【AI・AIチャットボット編】

2019.09.27

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ABOUTこの記事をかいた人

Webライター。Webサイトのコンテンツエリアの文章作成から校正、コンテンツマップに沿ったライティングを手がけてきた経験がある。スマートフォンのスキャン用アプリAdobe Scanを使って文書作成するのが得意。OCR、協働、働き方改革、地域のコミュニティの形成、子育て期の女性へのサポートなどに関心あり。